職位描述：

• 崗位：全職
• 年齡：不限

具體面談 1、接聽并登記咨詢電話：在主任領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)醫(yī)院咨詢電話的接聽、解釋、登記、統(tǒng)計(jì)分析等工作； 2、提高自身專業(yè)水平并熟練掌握相關(guān)服務(wù)禮儀：不斷提高自身專業(yè)水平，熟練掌握相關(guān)服務(wù)禮儀、技巧及客戶溝通能力、掌握就診心理，并能把握服務(wù)過程中態(tài)度、解釋等環(huán)節(jié)的分寸和技巧； 3、做好來電登記管理工作：做好來電登記，包括年齡、性別、病程、病史、病種、住址、電話、就診意向、關(guān)心內(nèi)容等一般性登記和就診意向、健康咨詢、價(jià)格比對(duì)、消費(fèi)習(xí)慣、經(jīng)濟(jì)狀況、人員類型等定向性登記； 4、掌握院內(nèi)外情況并及時(shí)準(zhǔn)確地接轉(zhuǎn)電話：掌握院內(nèi)外環(huán)境、科室布局、人員狀況、專家特長(zhǎng)、技術(shù)項(xiàng)目、儀器設(shè)備、收費(fèi)價(jià)格、業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)等情況，經(jīng)常主動(dòng)和相關(guān)各科室溝通、聯(lián)絡(luò)，適時(shí)更新相關(guān)資料，做到準(zhǔn)確無誤，咨詢電話要及時(shí)準(zhǔn)確地接轉(zhuǎn)電話； 5、做好咨詢來電統(tǒng)計(jì)：做好咨詢來電的統(tǒng)計(jì)、分析工作，定期填報(bào)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表； 6、建立來電咨詢相關(guān)機(jī)制：建立來電咨詢總冊(cè)、實(shí)行數(shù)據(jù)庫(kù)類型管理、建立咨詢來電和來院就診達(dá)到率統(tǒng)計(jì)機(jī)制、建立來電咨詢回饋機(jī)制，對(duì)每日就診患者次日進(jìn)行電話回訪，并作出進(jìn)一步挖掘計(jì)劃； 7、做好信息收集登記工作：做好電話咨詢、預(yù)約就診等及相關(guān)個(gè)人信息收集登記工作，并每日進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，為以后進(jìn)行電話跟蹤回訪做準(zhǔn)備； 8、收集與管理客戶資料：負(fù)責(zé)客戶資料收集與管理，通過與患者的溝通完成個(gè)人資料收集醫(yī)院客戶的檔案建立與開發(fā)管理； 9、管理客戶投訴并提出整改意見：負(fù)責(zé)客戶的投訴處理，將投訴進(jìn)行調(diào)查分類統(tǒng)計(jì)，提出整改意見及時(shí)送交上級(jí)主管部門審批并實(shí)施； 10、執(zhí)行與監(jiān)督服務(wù)流程：負(fù)責(zé)服務(wù)流程執(zhí)行與監(jiān)督關(guān)于患者在醫(yī)院中診斷、治療、護(hù)理、生活等過程中出現(xiàn)問題的要給予幫助、協(xié)調(diào)、解決，并對(duì)全院所有員工及各個(gè)部門、科室的服務(wù)流程及質(zhì)量的進(jìn)行監(jiān)督和管理； 11、負(fù)責(zé)開展患者滿意度調(diào)查并做好統(tǒng)計(jì)分析：在院中設(shè)立意見箱，每日收集，定期統(tǒng)計(jì)分析； 12、與醫(yī)助對(duì)接好看診顧客的基本情況并進(jìn)行建檔，隨之進(jìn)行電話提醒顧客按時(shí)用藥及注意事項(xiàng)，還要提醒經(jīng)常參加中醫(yī)學(xué)習(xí)班的各種活動(dòng)。對(duì)所有顧客的用藥及生活情況結(jié)果進(jìn)行匯總、分析和整理，每月做出分析報(bào)告供領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門決策。

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