1. 患者服務(wù)體系建設(shè)
負(fù)責(zé)構(gòu)建醫(yī)院客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理制度、服務(wù)流程；
統(tǒng)籌門診、住院、導(dǎo)醫(yī)、熱線、投訴處理等全流程服務(wù)體系；
推進(jìn)人文關(guān)懷服務(wù)、患者就醫(yī)流程優(yōu)化與滿意度提升項(xiàng)目。
2. 投訴管理與患者關(guān)系維護(hù)
組織受理、處理患者投訴、建議與表揚(yáng)事項(xiàng)，建立閉環(huán)反饋機(jī)制；
定期匯總分析投訴數(shù)據(jù)，識別問題、推動(dòng)整改；
主導(dǎo)重大投訴協(xié)調(diào)、醫(yī)患糾紛溝通與多部門聯(lián)動(dòng)。
3. 醫(yī)患溝通與風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警
推動(dòng)醫(yī)患溝通標(biāo)準(zhǔn)化流程培訓(xùn)及落實(shí)，配合臨床部門防范醫(yī)療糾紛；
建立突發(fā)服務(wù)事件應(yīng)急機(jī)制，妥善處理突發(fā)不滿或沖突場景；
組織醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)，提升全員服務(wù)意識和能力。
4. 客戶滿意度與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測
組織實(shí)施門診、住院等環(huán)節(jié)的滿意度調(diào)查、回訪工作；
分析滿意度數(shù)據(jù)并提出改進(jìn)建議，制定服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃；
推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新舉措，提升患者體驗(yàn)與品牌口碑。
5. 團(tuán)隊(duì)管理與跨部門協(xié)作
負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)人員的招聘、培訓(xùn)、考核與日常管理；
與醫(yī)療、護(hù)理、行政等相關(guān)部門保持良好協(xié)作關(guān)系；
參與醫(yī)院運(yùn)營管理會議，代表服務(wù)條線提出建議。
二、任職要求

1. 學(xué)歷與資格
本科及以上學(xué)歷，護(hù)理、醫(yī)學(xué)、心理學(xué)、公共管理、社會服務(wù)等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先；
具有良好的語言表達(dá)能力與服務(wù)禮儀修養(yǎng)。
2. 工作經(jīng)驗(yàn)
5年以上醫(yī)療行業(yè)客戶服務(wù)或醫(yī)患溝通工作經(jīng)驗(yàn)，3年以上客服管理經(jīng)驗(yàn)；
熟悉醫(yī)院門診、住院流程及服務(wù)管理體系，有大型醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
3. 能力要求
具備優(yōu)秀的溝通協(xié)調(diào)能力、危機(jī)處理能力、組織管理與推動(dòng)能力；
熟練運(yùn)用辦公軟件及信息化工具，有服務(wù)數(shù)據(jù)分析能力；
有心理疏導(dǎo)、醫(yī)患溝通培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮。
4. 素質(zhì)與形象
具備高度責(zé)任心、耐心與親和力，服務(wù)意識強(qiáng)；
原則性與情緒穩(wěn)定性高，能在高壓下處理復(fù)雜糾紛；
形象端正，舉止得體，言行符合醫(yī)院職業(yè)規(guī)范。