崗位職責(zé)
1. 咨詢(xún)解答與引導(dǎo)：通過(guò)多種渠道（電話(huà)、線(xiàn)上咨詢(xún)平臺(tái)、現(xiàn)場(chǎng)等）為患者提供專(zhuān)業(yè)、熱情、準(zhǔn)確的口腔醫(yī)療咨詢(xún)服務(wù)，包括口腔疾病常識(shí)、治療方案、費(fèi)用明細(xì)、醫(yī)生資質(zhì)及出診時(shí)間等，引導(dǎo)患者選擇合適的就診服務(wù)與時(shí)間，并做好預(yù)約登記工作，確保患者咨詢(xún)得到有效回復(fù)與處理，提升患者對(duì)醫(yī)院的初始信任度。
2. 患者預(yù)約管理：依據(jù)醫(yī)院排班系統(tǒng)和患者需求，合理安排患者就診預(yù)約，提前與患者確認(rèn)預(yù)約信息，發(fā)送提醒通知（包括就診時(shí)間、地點(diǎn)、注意事項(xiàng)等），協(xié)調(diào)解決患者預(yù)約變更或取消事宜，保障預(yù)約流程順暢，提高患者按時(shí)就診率，優(yōu)化醫(yī)院診療資源配置。
3. 投訴處理與反饋：以積極態(tài)度受理患者的投訴與建議，詳細(xì)記錄相關(guān)信息，迅速展開(kāi)調(diào)查核實(shí)，及時(shí)給予患者反饋與解決方案，跟進(jìn)處理結(jié)果直至患者滿(mǎn)意，同時(shí)將典型問(wèn)題及處理情況整理匯報(bào)給上級(jí)，為醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)提供依據(jù)，維護(hù)醫(yī)院良好形象與聲譽(yù)。
4. 患者關(guān)系維護(hù)：定期對(duì)患者進(jìn)行回訪（術(shù)后康復(fù)情況、滿(mǎn)意度調(diào)查等），建立患者健康檔案，持續(xù)關(guān)注患者口腔健康狀況，向患者傳遞口腔保健知識(shí)和醫(yī)院優(yōu)惠活動(dòng)信息，增強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)院的認(rèn)同感與粘性，促進(jìn)患者口碑傳播和二次開(kāi)發(fā)。

任職資格
1. 大專(zhuān)及以上學(xué)歷，醫(yī)療、護(hù)理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、公共關(guān)系或相關(guān)專(zhuān)業(yè)優(yōu)先考慮，具備基本醫(yī)學(xué)知識(shí)體系和良好溝通表達(dá)能力基礎(chǔ)。
2. 有 1 - 2 年客服工作經(jīng)驗(yàn)，醫(yī)療行業(yè)客服經(jīng)驗(yàn)者更佳，熟悉客戶(hù)服務(wù)流程和技巧，能快速掌握口腔醫(yī)療服務(wù)特點(diǎn)與流程，有效應(yīng)對(duì)各類(lèi)患者咨詢(xún)與訴求場(chǎng)景，具備一定投訴處理和問(wèn)題解決能力。
3. 熟練使用辦公軟件（如 Word、Excel 等）和客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM），良好的打字速度和數(shù)據(jù)錄入準(zhǔn)確性；具備優(yōu)秀的語(yǔ)言表達(dá)與溝通能力，普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)流利，善于傾聽(tīng)，能夠清晰、耐心解答患者問(wèn)題；有一定抗壓能力，能在快節(jié)奏工作環(huán)境下保持良好服務(wù)態(tài)度和工作效率，靈活處理各類(lèi)突發(fā)狀況和緊急任務(wù)，具備團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，能與醫(yī)院各部門(mén)協(xié)同配合，共同為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。